For Customers

システム開発とは、世界を作ることだと思っている。RPG のプレイヤーが世界のルールに従って冒険するように、EC サイトも銀行も予約システムも、使う人にとっては一つの世界である。そしてユーザーは、システムを使いたいわけではない。商品を買いたい。予約をしたい。手続きを終わらせたい。目的を達成するために、その世界へ入ってくる。だから、世界の中で迷わせてはいけない。

エラーも世界の一部

「エラーが発生しました。」と表示されても、ユーザーからすれば「で、次に何をすればいいのか」である。エラーを表示することが目的ではない。どんな状況でも、次に進める道を示す。

画面の向こう側には人がいる

EC サイトの保守をしていた頃、カスタマーセンターから「商品が購入できないので調べてください」と電話があった。「どれくらい急ぎですか」と聞くと、返ってきた答えは「今、お客様と電話がつながっています」。私たちが画面に出した一つのメッセージを、最前線で受け止め、お客様に説明し、信頼を守ってくれている人たちがいる。その日から、考え方が変わった。

顧客視点は譲れない

ビジネスには利益があり、システムには制約がある。どちらも大切だ。しかし「顧客は何をしたくて、このシステムを使っているのか」という視点だけは譲れない。その目的を忘れれば、どれだけ優れた技術も意味を持たない。

顧客のために読んで良かった本を、ここに置いていく。いまは選んでいる最中である。